Gemini Enterprise for Customer Experience (CX) se lanzó el 11 de enero en la conferencia NRF 2026 en Nueva York como una plataforma agentic diseñada específicamente para retailers y restaurantes, capaz de desplegar agentes que razonan, planifican y ejecutan tareas complejas en nombre del cliente. La solución conecta búsqueda, comercio y soporte en un concierge digital proactivo que mantiene contexto continuo a lo largo de la jornada del cliente, desde la recomendación inicial hasta la gestión autónoma de incidencias posventa.
Los agentes de Gemini Enterprise for CX van más allá de chatbots reactivos al orquestar acciones multi‑paso sobre sistemas internos, como verificar especificaciones eléctricas para recomendar electrodomésticos compatibles o resolver errores de cumplimiento con reembolsos en tiempo real. Empresas como Kroger utilizan la plataforma para crear experiencias de compra personalizadas que integran conocimiento sobre alimentos con preferencias del cliente, facilitando la construcción de cestas de la compra o planes semanales.
Lowe's ha integrado la tecnología en su asesor de mejoras del hogar Mylow, que ahora ofrece guías personalizadas basadas en el hogar del cliente, su proyecto y ubicación geográfica, elevando la confianza en decisiones complejas de compra. Woolworths, primer retailer australiano en adoptar la solución, evoluciona su asistente digital Olive para que anticipe necesidades, planifique comidas y detecte ofertas relevantes según el presupuesto del usuario.
Papa Johns, tercera mayor cadena de pizza por entrega, despliega agentes de pedidos alimentarios omnicanal en apps móviles, sitios web, teléfono, quioscos y sistemas in‑car, que no solo procesan órdenes sino que sugieren ventas cruzadas contextuales y optimizan ofertas para maximizar valor. Estos agentes también actúan como analistas de negocio, proporcionando insights operativos y permitiendo actualizaciones instantáneas de menús y precios en miles de ubicaciones.
La plataforma incluye Customer Experience Agent Studio, herramienta para construir, probar y desplegar agentes multimodales a escala, conectados directamente con agentes de compras para mantener historial contextual en interacciones de soporte. Kroger aplica este estudio para analizar llamadas a tiendas, identificar problemas proactivamente y mejorar la productividad de asociados, entregando experiencias de servicio premium.
Entre las capacidades clave destacan la resolución activa de problemas, interacciones multimodales intuitivas en más de 40 idiomas (incluida visión para procesar fotos de productos dañados), soporte asistido por humanos con guías contextuales en tiempo real y simulaciones personalizadas para formación de personal. El agente de pedidos alimentarios, probado en drive‑thru con cadenas de comida rápida, se expande ahora a canales múltiples para simplificar operaciones en restaurantes.
Gemini Enterprise for CX se integra con el Universal Commerce Protocol (UCP), nuevo estándar abierto anunciado por Google en NRF para facilitar comercio agentic, permitiendo que agentes interactúen con plataformas de e‑commerce de forma estandarizada. La solución está disponible en preview inmediata y se basa en estándares abiertos, con integración nativa en Vertex AI y el ecosistema de Google Cloud.
En el contexto competitivo, la oferta de Google se posiciona frente a soluciones de OpenAI (como características de compras en ChatGPT), Microsoft y Amazon, que también despliegan agentes IA para retail. Darshan Kantak, vicepresidente de Applied AI en Google Cloud, enfatizó que la plataforma combina IA de Google con datos institucionales de las empresas para generar lealtad a escala mediante experiencias premium y personalizadas.
La solución incorpora salvaguardas de seguridad y cumplimiento, con datos de clientes no utilizados para entrenamiento de modelos y mecanismos para adherirse a políticas de marca y requisitos legales. Retailers destacan su potencial para transformar interacciones en oportunidades de fidelización, incrementando eficiencia operativa y crecimiento de ingresos al automatizar procesos de alto volumen.
